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En mis más de 25 años de vida profesional he tenido la oportunidad de tratar a todo tipo de personas; independientemente del grado de formación académica; que han sido amables o groseros, joviales o parcos, adultos o jóvenes, con paciencia o súper impacientes e intolerantes.
Dice un refrán “Hay de todo en la viña del Señor”, pero ¿qué prácticas aseguran que un cliente nos recuerde positivamente? Aunque lo tengamos que atender una sola vez:
- Amabilidad. Cuando somos amables captamos la atención del cliente, no importa cómo haya llegado el cliente a nuestra oficina, la amabilidad rompe el hielo, suaviza toda desavenencia y provoca paz en el entorno. La verdad es que esta virtud está en extinción y cada vez se hace más necesaria en todos los niveles. Practicar la amabilidad es fundamental, pero tenemos que hacerla con la mente y el corazón, porque si el cliente siente que es fingida “la supuesta amabilidad” se podrá irritar y lo podemos perder. Palabras que podemos emplear para mostrar nuestra amabilidad son, gracias, buenos días, a la orden, con mucho gusto, los esperamos y estoy para servirle. Una sonrisa discreta y genuina dirá más que la posición que tengas en ese momento y el cliente la recordará. La consigna es “soy amable 24/7”.
- Honestidad. La verdad es fundamental en los negocios y en toda relación; cuando se pueda complacer al cliente se lo decimos, cuando no se pueda, se lo tenemos que decir también. Si existe la probabilidad de que un proceso demore, es importante que el cliente lo sepa; no le podemos crear falsas expectativas al cliente, es una falta de respeto mentir al cliente por tratar de retenerlo, saldrá mucho peor si el cliente se entera que le mentimos. Aunque nuestros superiores nos sugieran mentirle al cliente “No lo hagamos”, nuestra reputación es muy importante y realmente a la empresa le beneficia contar con personal honesto.
- Diligencia. Actuar con prontitud hace la diferencia en cualquier escenario, la pereza trae ruina y pérdidas. Cuando un cliente nos ve actuar a favor de él con diligencia, valorará nuestra atención y lo mejor es que les dirá a otros: “cuando asistas a tal lugar, pregunta por fulano, te atiende rápido y bien”. La pereza está carcomiendo a muchos profesionales de diferentes niveles y edades. Asegura a tu cliente con una respuesta rápida.
- Empatía. Cuando un profesional actúa con empatía el cliente lo valorará y recordará el resto de su vida. Hay profesionales que atienden situaciones de vida o muerte y ese trato empático, cargado de respeto y solidaridad hacia la persona, afirmará qué tipo de profesionales somos. Lastimosamente hemos visto en nuestro caminar profesionales con tratos déspotas y poco empáticos a clientes, que han ahondado más la situación negativa que vive la persona. Recordemos que el mundo da muchas vueltas; la Biblia dice que de lo que siembras eso cosechas. Nuestra empatía con el cliente hace la diferencia y provocará su fidelidad a nuestras manos y a la empresa donde estemos.
En lo personal, me he encontrado con clientes en situaciones inesperadas, dentro y fuera de Panamá, que me recuerdan con cariño y respeto, gracias a Dios, por un trato correcto en un momento de atención, pero he conocido de casos que dicen “con tal persona no por favor” cuando visitan un lugar para ser atendidos, por tratos displicentes y no acordes con el buen servicio que prometimos dar.
Practiquemos todos los días la amabilidad, la diligencia, la honestidad y la empatía; y como profesionales seremos recordados de forma positiva.
¿Te animas? ¡Comienza ya!
El autor: Kevin Jaén | MBA
